Pesan yang digunakan dalam komunikasi krisis dimaksudkan untuk memberi karyawan pengetahuan yang dibutuhkan untuk membuat keputusan yang tepat selama krisis dan keadaan darurat. Beberapa situasi umum di mana komunikasi krisis digunakan termasuk penarikan produk, pelanggaran data, cedera di tempat kerja, kebangkrutan, dan situasi tempat kerja lainnya seperti pelecehan seksual.
Untuk mengomunikasikan krisis, kepemimpinan, komunikasi internal, dan tim humas menggunakan alat komunikasi karyawan untuk berbagi pembaruan dan informasi penting perusahaan selama krisis.
Ketika memikirkan tentang tantangan baru dalam menangani krisis di tempat kerja digital, eksekutif yang bertanggung jawab mengelola risiko, khawatir akan menemukan situasi yang belum pernah terjadi sebelumnya dan mempersiapkan tempat kerja mereka.
5 Pilar Kesuksesan Komunikasi Krisis
Ada aturan tertentu yang harus diikuti oleh komunikator krisis ketika berbicara kepada audiens mereka. Pilar-pilar ini menghilangkan tantangan yang dihadapi organisasi ketika mengelola krisis dan mengkomunikasikan strategi mereka kepada karyawan dan pelanggan.
1. Tetap Sederhana
Buat komunikasi krisis Anda tetap sederhana dan mudah dipakai semua orang. Ketika berkomunikasi di saat krisis, kesederhanaan adalah yang terbaik, dan kejelasan adalah raja. Pastikan pesan Anda memiliki tujuan yang jelas, dan buatlah itu relevan dan disesuaikan dengan audiens target Anda.
2. Jadilah Kredibel
Apakah Anda dan tim komunikasi krisis Anda memiliki kredibilitas? Apakah audiens Anda mempercayai Anda? Di sinilah penting untuk memastikan bahwa pengiriman Anda sesuai dengan pesan Anda. Pastikan Anda selalu menyajikan bukti untuk mendukung pesan Anda.
3. Tunjukkan Empati
Menunjukkan empati selama krisis sangat penting. Cara terbaik untuk menunjukkan empati kepada orang-orang yang terkena dampak krisis adalah dengan mendengarkan secara aktif dan mendorong umpan balik dari bawah ke atas.
4. Tunjukkan Kompetensi
Di saat krisis dan perubahan, menyoroti kompetensi organisasi Anda adalah penting. Apakah Anda memiliki keterampilan, pengetahuan, sumber daya, dan orang-orang untuk menindaklanjuti dan menyelesaikan sesuatu? Jika demikian, ingatkan orang-orang Anda bahwa Anda siap untuk menangani situasi yang belum pernah terjadi sebelumnya.
5. Jadikan itu Layak Dibagikan
Buat visualisasi komunikasi krisis Anda sehingga layak untuk dibagikan. Dari mulut ke mulut akan membantu menyebarkan pesan Anda dan menjangkau khalayak yang lebih luas. Dorong orang-orang Anda untuk membagikan pesan secara internal dan eksternal jika relevan.
Menyiapkan Strategi Komunikasi Krisis yang Efektif
Meskipun banyak perusahaan menyadari pentingnya komunikasi krisis, tidak banyak dari mereka yang memiliki rencana dan strategi yang jelas tentang apa yang harus dilakukan ketika krisis terjadi.
Berikut adalah 13 langkah strategi manajemen krisis.
1. Buat rencana komunikasi krisis
Komunikasi krisis membutuhkan rencana dan tujuan yang ditetapkan dengan baik. Tanpa rencana yang tepat, komunikator krisis cenderung tidak mengikuti aturan perusahaan dan mereka mungkin tidak dapat menyelaraskan karyawan dengan strategi keseluruhan. Rencana komunikasi krisis juga harus mengidentifikasi semua kemungkinan situasi di mana komunikasi krisis diperlukan.
2. Tunjuk tim komunikasi krisis dan juru bicara Anda
Di sini, penting untuk dipahami bahwa meskipun CEO perusahaan adalah figur penting, orang-orang dari departemen lain seperti manajer, profesional SDM, operasional, komunikasi internal, dan departemen humas harus terlibat dalam strategi.
Orang yang Anda tugaskan sebagai juru bicara harus terlatih dan berpengalaman dalam menangani krisis dan keadaan darurat, berkomunikasi dengan baik dengan karyawan, bereaksi tepat waktu dan selalu siap menjawab pertanyaan spesifik karyawan.
3. Latih komunikator dan bantu mereka mengembangkan keterampilan komunikasi yang baik
Pelatihan yang tepat dan pengembangan keterampilan sangat penting untuk membantu juru bicara krisis berhasil dalam pekerjaan mereka. Oleh karena itu, keterampilan komunikasi yang tepat adalah keterampilan paling berharga yang dapat dimiliki juru bicara karena memiliki dampak yang signifikan pada cara mendapatkan perhatian karyawan, terhubung dengan karyawan, membangun kepercayaan di tempat kerja, dan membuat karyawan bekerja menuju tujuan yang sama.
4. Bawa board member bergabung
Board member harus sangat menyadari strategi manajemen krisis perusahaan dan mereka harus disejajarkan dengan para pemimpin dan komunikator krisis lainnya.
Namun, penelitian tentang manajemen krisis oleh Deloitte menunjukkan bahwa hanya separuh yang mengatakan bahwa board member dan manajemen memiliki diskusi khusus tentang pencegahan krisis.
5. Tutup kesenjangan antara "merasa siap" vs. "siap"
Penelitian yang sama oleh Deloitte menunjukkan bahwa ada kesenjangan yang signifikan antara orang yang merasa dan benar-benar siap untuk mengatasi dan menangani situasi krisis.
Penelitian menunjukkan bahwa lebih dari 76% board member percaya perusahaan mereka akan merespons secara efektif jika krisis melanda besok. Namun hanya 49% yang mengatakan bahwa perusahaan mereka terlibat dalam pemantauan komunikasi internal untuk mendeteksi masalah di masa depan. Selain itu, hanya 32% yang mengatakan bahwa perusahaan mereka terlibat dalam simulasi atau pelatihan krisis.
6. Pahami audiens Anda
Dalam kebanyakan situasi, akan ada banyak audiens yang harus dikomunikasikan dan dihubungkan oleh juru bicara. Oleh karena itu, kemampuan untuk menyegmentasikan audiens tersebut dengan benar dan menyesuaikan pendekatan dan pesan kepada mereka sangat penting untuk keberhasilan komunikasi krisis.
Tergantung pada jenis krisisnya, tidak setiap karyawan dapat menjadi audiens yang tepat untuk diajak berkomunikasi. Namun, dalam situasi apa pun, pesan harus disampaikan tepat waktu, harus jelas dan mudah dipahami.
Komunikasi yang tepat waktu sangat penting karena hal terburuk yang dapat terjadi adalah karyawan Anda mendengar tentang krisis dari sumber yang berbeda dari atasan mereka sendiri.
7. Sesuaikan konten komunikasi krisis internal
Ingatlah bahwa tidak setiap karyawan harus menerima setiap pesan selama keadaan darurat karena pendekatan ini hanya memperlambat waktu respons karyawan dengan membanjiri mereka dengan informasi yang tidak relevan.
Idealnya, solusi komunikasi internal Anda harus dapat menargetkan individu dan departemen tertentu untuk memastikan informasi yang paling relevan sampai kepada mereka yang paling membutuhkannya.
8. Menerapkan komunikasi krisis dua arah
Sangat penting untuk dipahami bahwa, selama krisis, karyawan adalah aset berharga karena mereka adalah suara perusahaan dan mereka dapat menjadi pendukung terkuat Anda.
Oleh karena itu, komunikasi krisis tidak boleh berjalan satu arah. Komunikasi krisis harus memungkinkan karyawan untuk bergabung dalam percakapan dua arah, menyampaikan keprihatinan mereka dan mengajukan pertanyaan.
9. Berkomunikasi secara real-time menggunakan saluran komunikasi yang tepat
Di perusahaan yang berkomunikasi khususnya melalui email, intranet, atau bahkan aplikasi perpesanan instan, tidak jarang karyawan melewatkan pembaruan penting perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan untuk menggunakan saluran komunikasi internal yang tepat yang akan dianggap sebagai sumber informasi utama mereka selama masa krisis.
10. Berikan perhatian khusus kepada karyawan non-staff Anda
Email atau intranet bisa sangat tidak efisien dalam memberikan komunikasi krisis kepada karyawan non-staff, karyawan jarak jauh, atau karyawan yang mungkin jauh dari meja mereka. Selain itu, mereka sangat tidak efektif selama kegagalan sumber daya. Oleh karena itu, cara paling efektif untuk berkomunikasi selama keadaan darurat atau krisis adalah melalui teknologi seluler, yang dapat dibawa kemanapun karyawan Anda pergi.
11. Pastikan pesan Anda akurat dan konsisten
Memberikan informasi yang salah kepada karyawan dapat menyebabkan penyebaran informasi yang salah yang secara signifikan dapat merusak kepercayaan karyawan dan berdampak negatif pada motivasi dan keterlibatan karyawan.
Pesan yang disampaikan kepada karyawan harus konsisten tidak peduli saluran komunikasi mana yang Anda gunakan dan apakah Anda berkomunikasi dengan pemangku kepentingan internal atau eksternal.
12. Lakukan analisis pasca krisis
Ketika krisis berakhir, pengusaha perlu bertanya pada diri sendiri: “Apa yang kita pelajari dari ini?”. Meskipun situasi ini tidak nyaman bagi siapa pun, mereka harus berfungsi sebagai kurva belajar yang baik. 5 pertanyaan yang harus dijawab oleh perusahaan setelah krisis meliputi:
- Apa yang kita sudah lakukan dengan benar?
- Apa yang kita sudah lakukan salah?
- Bagaimana cara meningkatkan komunikasi krisis waktu berikutnya?
- Apa saja elemen komunikasi krisis kritis yang berdampak besar dan langsung pada cara penanganan krisis?
- Bagaimana kita dapat mempersiapkan tim komunikasi krisis kita dengan lebih baik?
Tantangan Komunikasi dalam Tanggap Krisis
Membuat rencana manajemen krisis yang efektif dapat menjadi salah satu tugas tersulit yang harus dilakukan oleh tim komunikasi internal dan krisis. Bukan hanya karena risikonya sangat tinggi, tetapi karena krisis seringkali sulit diprediksi dan direncanakan. Oleh karena itu, sangat penting membuat komunikasi menjadi lebih fleksibel, gesit, dan antar departemen.
Berikut beberapa tantangan yang dihadapi komunikator dan karyawan selama krisis.
- Terlalu banyak informasi yang tidak relevan (informasi yang berlebihan)
- Terlalu sedikit informasi
- Informasi yang jarang
- Tidak ada data kontak
- Situasi yang tidak dapat diprediksi
- Kurangnya visibilitas dan transparansi di tempat kerja
- Kurangnya dukungan dari pimpinan
- Kurangnya kesadaran situasi dari audiens
- Jalur dan saluran komunikasi yang salah
- Ketidakmampuan untuk mengakses informasi dan dokumen penting dari lokasi manapun
- Bentuk dan isi komunikasi yang salah
- Ketidakmampuan untuk berkomunikasi melalui smartphone
- Ketidakmampuan karyawan untuk memberikan umpan balik
- Ketidakmampuan manajer untuk tetap terhubung dengan tim mereka
- Mengirim push notifications instan ke ponsel cerdas karyawan
Situasi Dimana Rencana Komunikasi Krisis Sangat Penting
Berikut adalah beberapa situasi tempat kerja ketika komunikasi krisis sangat penting:
- Bencana buatan manusia
- Rumor dan skandal
- Krisis radiologis kimia, biologi
- Reputasi perusahaan
- Penemperan produk
- Penyimpangan organisasi
- Tindakan regulasi
- Bencana alam
- Kejahatan dunia maya
- Masalah rantai pasokan
- Kekerasan di tempat kerja
- Likuiditas
Pentingnya Komunikasi Krisis
Komunikasi krisis yang tepat di tempat kerja dapat membantu Anda:
- Meindungi karyawan Anda dan pemangku kepentingan lainnya selama krisis
- Membangun kepercayaan di tempat kerja
- Mencegah penyebaran informasi yang salah di tempat kerja
- Mencegah kepanikan dan membantu karyawan merasa aman
- Mencegah ancaman krisis terhadap tujuan strategis, reputasi, dan viabilitas organisasi.
- Menyejajarkan karyawan dengan strategi manajemen krisis secara keseluruhan dan manyamakan visi
- Menyelaraskan pesan internal dan eksternal
- Membuat pelanggan tetap setia
- Menjaga reputasi sebagai perusahaan yang menarik
Tidak ada komentar:
Posting Komentar